CREDIT LINE GROUP KFT.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszügyintézéshez szükséges adatok:

Panaszügyintézés helye: 1074 Budapest, Dohány u. 14.

Levelezési cím: 1381 Budapest, Pf.: 1279.

Elektronikus levelezési cím: panasz@creditlinegroup.hu

Mobil: +36 20 281 2860

Telefaxszám: +36 1 700 4502

PREAMBULUM

Jelen panaszkezelési szabályzat célja, hogy az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról szóló 46/2018. (XII.17.) MNB rendelet, a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítõk panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII.16.) Korm. rendelet és a Magyar Nemzeti Bank 13/2015. (X.16.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról rendelkezéseinek megfelelõen szabályozza a CREDIT LINE GROUP Kft. (székhely: 1074 Budapest, Dohány u. 14.) ügyfelei által tett, a társaság magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését, valamint ezen célok érvényesülése érdekében teljes körû tájékoztatást adjon az ügyfelek részére a panaszok benyújtása tekintetében, illetve az ezt követõ panaszkezelési eljárás menetérõl.

 

A panaszkezelési eljárás során társaságunk a jóhiszemûség és tisztesség, illetve az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményeinek szem elõtt tartásával jár el, biztosítva a társaság valamennyi ügyfele számára a közérthetõséget, az átláthatóságot és a kiszámíthatóságot, valamint az esetleges további érdekellentétek megelõzését.

 

  1. A panasz bejelentésének módjai

 

  1. Szóbeli panasz:
  2. a) személyesen: a társaság 1074 Budapest, Dohány u. 14. szám alatt található székhelyén, minden munkanap reggel 8 órától 16 óráig;
  3. b) telefonon: a +36 20 281 2860 telefonszámon, minden munkanap reggel 8 órától 16 óráig, kivéve a keddi napon reggel 8 órától este 20 óráig a +36 20 281 2860 telefonszámon

 

  1. Írásbeli panasz:
  2. a) személyesen vagy más által átadott irat útján;
  3. b) postai úton (1381 Budapest, Pf.: 1279.);
  4. c) telefaxon (+36 1 700 4502);
  5. d) elektronikus levélben (panasz@creditlinegroup.hu).

 

Az elektronikus elérés esetében - esetleges üzemzavar fennállása esetén - más elérhetõségeinkrõl honlapunkon haladéktalanul közlemény jelenik meg.

 

  1. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejû magánokiratba kell foglalni. (A meghatalmazott eljárásának megkönnyítése érdekében a társaságunk által preferált meghatalmazás mintát ITT érheti el.)

 

  1. A panasz kivizsgálása, megválaszolása

 

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével, a panaszra vonatkozó valamennyi lényeges bizonyíték és információ megvizsgálásával történik.

 

A panaszok kezelése során társaságunk törekszik a minden kifogást érintõ érdemi, kifejtõ válaszadásra, mely megfelel a közérthetõség elvének, azaz a vonatkozó jogszabályi elõírásokra történõ hivatkozáson túlmenõen igyekszik válaszában ezen jogszabályi rendelkezéseket értelmezni, válaszát indokolással ellátni, mindvégig egyszerû és könnyen érthetõ nyelvezetet használva.

 

  1. Szóbeli panasz

 

1.1. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetõség szerint orvosolni. Társaságunk a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének idõpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintézõ élõhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Társaságunk szóban benyújtott panaszáról egyedi azonosítószámmal ellátott jegyzõkönyvet vesz fel.

 

1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén – biztosítva az ésszerû várakozási idõn belüli hívásfogadást és ügyintézést - fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül, továbbá jelen Panaszkezelési Szabályzat elérhetõségeire.

 

1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig meg kell õrizni.

 

1.4. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételrõl készített hitelesített jegyzõkönyvet.

 

1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, társaságunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzõkönyvet vesz fel.

 

1.6. A jegyzõkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követõ 30 naptári napon belül kell megküldeni.

 

1.7. Amennyiben jogszabály jegyzõkönyv készítését írja elõ, a jegyzõkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

  1. a) az ügyfél neve;
  2. b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
  3. c) a panasz elõterjesztésének helye, ideje, módja;
  4. d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történõ rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön;
  5. e) a panasszal érintett szerzõdés száma, ügytõl függõen ügyfélszám;
  6. f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
  7. g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzõkönyvet felvevõ személy és az ügyfél aláírása;
  8. h) a jegyzõkönyv felvételének helye, ideje.
  9. i) társaságunk cégneve és címe.

 

  1. Írásbeli panasz:

 

  • Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követõ 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. Amennyiben ezen határidõn belül valamely oknál fogva válasz nem adható, abban az esetben társaságunk tájékoztatja az ügyfelet a késedelem okáról, lehetõség szerint megjelölve a vizsgálat befejezésének várható idõpontját.

 

  • Amennyiben ügyfél írásbeli panasza elektronikus levél formájában kerül benyújtásra, más esetekben pedig erre irányuló kifejezett kérelem esetén társaságunk a panasz beérkezésének visszaigazolásakor rövid tájékoztatást nyújt a panaszkezelési eljárás menetérõl.

 

  • Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következõ adatokat kérheti az ügyféltõl:

 

  1. a) neve;
  2. b) szerzõdésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító;
  3. c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  4. d) telefonszáma;
  5. e) értesítés módja;
  6. f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
  7. g) panasz leírása, oka;
  8. h) ügyfél igénye;
  9. i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévõ olyan dokumentumok másolata, amely a társaságunknál nem áll rendelkezésére;
  10. j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
  11. k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

 

2.2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó elõírások rendelkezéseinek megfelelõen kell kezelni.

 

 

  1. Panaszkezeléshez fûzõdõ tájékoztatási kötelezettség:

 

  1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minõsülõ ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
  2. a) Pénzügyi Békéltetõ Testület (a szerzõdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszûnésével, továbbá a szerzõdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, székhely: 1054 Budapest, Szabadság tér 9., levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172., telefon: 06-80/203-776, e-mail: pbt@mnb.hu);
  3. b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. tv. fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértése esetén, levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 06-80/203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu);
  4. c) bíróság.

 

  1. A Pénzügyi Békéltetõ Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a társaságunk alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minõsülõ ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor - nem haladja meg az egymillió forintot.

 

  1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minõsülõ ügyfél a szerzõdés létrejöttével, érvényességével, joghatásával és megszûnésével, továbbá a szerzõdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.

 

  1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltetõ Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ elõtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. A Pénzügyi Békéltetõ Testület elõtti eljárás vonatkozásában általános alávetési nyilatkozatot társaságunk nem tett.

 

Társaságunk mind szóbeli, mind írásbeli panaszkezelési eljárása során felhívja ügyfél figyelmét a Magyar Nemzeti Bank hivatalos honlapjára, az ott található – panaszkezelési eljárást megkönnyítõ – formanyomtatványokra, illetve saját honlapján is biztosítja a Magyar Nemzeti Bank honlapjára történõ átlinkelési lehetõséget.

 

  1. Társaságunk az elektronikus úton megküldött panasz esetében a válaszlevelet kizárólag postai, papír alapú küldemény formájában küldi meg, elektronikus úton – az MNB által e körben elvárt, zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózás rendszer hiányára tekintettel – társaságunk kimenõ levelezést semmilyen körben nem folytat, mely irányadó abban az esetben is, ha adott Ügyfél panaszait társaságunkhoz mindezidáig kizárólag elektronikus úton nyújtotta be. 

 

  1. Egyebekben társaságunk panaszkezelési eljárása során törekszik a mindenkori jogszabályoknak megfelelõ, világos, pontos és naprakész tájékoztatás nyújtására, az adott körülmények által adott lehetõségekhez mérten elkerülve a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását, erre irányuló kifejezett kérelem esetén pedig – többek között - tájékoztatást nyújt a panaszkezelési eljárás kérelem idõpontjában aktuális állásáról, továbbá lehetõséget biztosít az ügyfelek által elõterjesztett kifogások és azok indokai elkülönített elõterjesztésére.

 

  1. A panasz nyilvántartása

 

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrõl                   – a panaszok belsõ nyomonkövetésére is alkalmas, az ügyfelek fokozott adatvédelmét biztosító - nyilvántartást kell vezetni, visszakereshetõ módon.

 

A nyilvántartás tartalmazza:

  1. a) ügyfél neve, ügyletazonosító, panasz leírását, a panasz tárgyát képezõ esemény vagy tény megjelölését;
  2. b) a panasz benyújtásának idõpontját és módját;
  3. c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
  4. d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelõs személy megnevezését;
  5. e) a panaszra adott válaszlevél megválaszolásának és postára adásának dátumát;
  6. f) egyéb megjegyzés (jogi eljárás folyamatban);
  7. g) késedelmes napok száma;
  8. h) panasz azonosítója szóbeli panasz esetén;
  9. i) Pénzügyi Békéltetõ Testület elõtt megkötött egyezség leírása, alávetési nyilatkozat.

 

A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell õrizni.

Budapest, 2019. március 1.

                                                                                         

 

                                                                                               Sándor-Illés Edit

                                                                                                   ügyvezetõ